セミナー
レポート
１０月２９日（火）に一般社団法人東京文具工業連盟(㈱キャリアパートナーズ共催)主催で
「顧客満足経営と社員のモチベーションを高める人づくり、組織づくり」セミナーを開催しました。
『感動品質・おもてなし』
■お客様の声
すぐに自社で取り組める内容もあり、有意義でした。
“有名な「グッバイ・ウェーブ」の写真と新人整備士の家族に送った上司の手紙“心配りの大切さを改めて
感じました。
貴重なご意見・ご感想ありがとうございました。
ご意見を参考にて、取り組んでまいります。
■セミナー概要
１．自己紹介
２．ＣＳとは何か、～ＡＮＡグループの定義～
３．航空会社のサービスについて
「安全性」・「定時性」・「快適性」・「利便性」
４．予測を超えるサービス=感動品質
５．おもてなしの心を伝える「６つのＳ」
ＳＭＩＬＥ ・・・笑顔
ＳＭＡＲＴ ・・・身だしなみ、身のこなし
ＳＰＥＥＤＹ ・・・お客様のリクエストに速やかにお応えすること
ＳＩＮＣＥＲＩＴＹ ・・・誠意、気配り、心配り
ＳＴＵＤＹ ・・・学習
ＳＰＥＣＩＡＬＩＴＹ ・・・プロ意識 （小さいことは丁寧に、当たり前のことほど真剣に）
６．品質を支える組織 ＰＤＣＡサイクルを機能させる。
職場風土が良くなければ、良い仕事はできない。
職場に笑顔がなければ、機内に笑顔は生まれない。
「内部顧客の重要性・逆さまのピラミッド、ｇｏｏｄ ｊｏｂカード」
■講師紹介
山内 純子 氏 （元 全日本空輸株式会社 取締役執行役員 客室本部長）
[略歴]
航空業界初の女性執行役員として、話題となりました山内氏。1970年に客室乗務員（ＣＡ）として、
ＡＮＡに入社されました。以来、一貫して客室部門でキャリアを重ねてこられました。
[公職]
・文部科学省文化審議会国語分科会臨時委員
・「デジタル時代のＮＨＫ懇談会」委員
・軽自動車検査協会理事（非常勤）
・日本語検定委員会審議委員長
・経済同友会社会保障改革委員会副委員長
・（社）日本自動車連盟社員選考委員
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